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Nem sempre é fácil medir o grau de satisfação dos clientes, principalmente quando eles não se manifestam a respeito. Geralmente, os que nada tem a reclamar das organizações optam por permanecer em silêncio. Por outro lado, há os tipos que esperam algo sair dos trilhos para reclamar. Para a sorte dos empreendedores, há diversas formas de saber se o cliente está satisfeito. Saber o que o consumidor pensa a respeito da sua marca e principalmente do seu produto ou serviço é essencial para o sucesso do seu negócio. Neste post mostraremos as melhores formas de mensurar o quão satisfeito o cliente está com a sua empresa. Continue conosco! Boa leitura!

O que é a satisfação do cliente?

Estamos falando de umas das métricas mais importantes do seu negócio. É um parâmetro que serve para mensurar o relacionamento do cliente com a empresa. Mas isso só é possível quando ele expõe a sua opinião a respeito. Com esses dados, é possível promover melhorias, reforçar ações que já entregam um bom resultado e manter o cliente no lugar que ele merece: no centro das atenções. A satisfação para o cliente é uma sensação que surge na aquisição do produto ou serviço. Uma vez que suas expectativas e necessidades não são atendidas, ele estará totalmente insatisfeito com a empresa.

Qual a importância de utilizar formas de saber se o cliente está satisfeito?

Responder a essa pergunta é mais fácil do que tentar “adivinhar” a alegria do cliente com a sua empresa sem qualquer comunicação. Antes de tudo, vamos desmistificar um fato: acompanhar a satisfação do cliente não se trata de realizar uma pesquisa e fim. Vai bem mais do que isso. E dependendo do tipo de pesquisa utilizada, talvez você não tenha muitas informações para analisar, porque sim, você precisará delas; Entender a satisfação do cliente envolve examinar dados precisos extraídos de coletas de fontes confiáveis. E mais: essas ferramentas vêm de dentro da sua própria organização. O primeiro benefício de mensurar a satisfação do cliente é a oportunidade de oferecer a ele uma experiência única, começando pelo atendimento personalizado. Tipo de abordagem, canais de atendimento, redes sociais, como sanar suas dores de acordo com a sua preferência, além de sugestão de produtos e serviços que se conectem com o cliente. O ideal é contar com o suporte de um time especialista na área para ajudar nessa missão. Uma equipe que possa dialogar com o cliente na linguagem dele, como se fossem amigos. Nessa perspectiva, por exemplo, a possibilidade de leads qualificados se tornarem clientes é ainda maior. Outra vantagem de conhecer a satisfação do cliente é a fidelização. Observe o parágrafo anterior. Nós acabamos de falar sobre atendimento personalizado. Quem é que não voltaria num local onde todos tratam alguém de maneira única e especial? Fidelizar o cliente não é só um termo que ecoa nos corredores da empresa. É uma estratégia para deixar mais perto quem já se sente parte dela. Perceba que um esforço leva ao outro e que o resultado de todas as ações garantem a satisfação do cliente.

5 formas de saber se o cliente está satisfeito

Chegamos no ponto central do post. Agora nós vamos te mostrar X formas de saber se o seu cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço. Acompanhe:

#01. Fale diretamente com o cliente

Já que o interesse é em saber de algo que diz respeito a ele, por que não perguntar diretamente para ele? Se a “estratégia” que sua empresa adotou foi esperar pelo contato do cliente, essa pode não ter sido uma boa escolha. Lembre-se que nós falamos no início do post que há quem prefira se manter em silêncio. Mesmo diante de um péssimo atendimento ou de uma recepção impecável, muitos preferem não se manifestar. Você pode perguntar ao seu cliente de uma forma mais cômoda e menos invasiva, por assim dizer. Basta elaborar uma Pesquisa de Satisfação para ele poder responder. E sem precisar sair de casa apenas para isso. É só enviar o link por mensagem ou por e-mail para ele poder participar.

#02. Conheça o seu concorrente

Em algum momento você já viu ou tomou conhecimento de que o seu melhor cliente esteve comprando na concorrência? Se isso aconteceu, fez com que se todos se perguntassem: o que é que tem lá que não tem aqui? Só tem um jeito de saber disso: fazendo análise da concorrência através do seu cliente. Isso mesmo, nós não escrevemos e nem você leu errado, Mais uma vez, tudo o que você precisa saber virá do seu cliente. Peça para que ele compare o seu produto ou serviço com o do seu concorrente. Certamente, o negócio vizinho pode ter oferecido um preço mais vantajoso que o seu, mais possibilidades de tipos de pagamento ou até mesmo o tratamento diferenciado. Não dá para negar a força que um atendimento personalizado tem, não é? Aproveite todos os feedbacks para rever as suas ações e eliminar todas as brechas que fazem com que seu cliente “fuja e vá comprar na concorrência”.

#03. Saiba exatamente o que o cliente espera de você

Só há um jeito de entregar valor ao cliente: é saber quais são as expectativas dele com a sua marca. Nem achismo e nem adivinhação. A partir do momento em que você conhece mais e melhor o seu cliente, você tem tudo o que precisa para trabalhar para ele. Pensar em ações que façam com que ele se sinta acolhido pela sua empresa é um dos motivos para você sondar o que seu cliente tem esperado do seu produto ou serviço.

#04. Reconheça os erros que sua empresa tem cometido

Uma das melhores formas de saber se o cliente está satisfeito com o que você tem oferecido é aprender a reconhecer os erros do seu negócio. Falamos reconhecer porque sabemos o quão difícil pode ser para alguém reconhecer os próprios erros. E quando falamos de negócios, essa dificuldade pode ser ainda maior. Às vezes é mais fácil culpar somente fatores externos quando parte do insucesso dos processos está em casa. E todos eles, sem exceção, estão respingando na pessoa que abre e fecha as portas da sua organização: o seu cliente. Fazer perguntas simples a si mesmo sobre a empresa pode ser bem útil nessa jornada. Eis algumas que você pode utilizar (pode adaptar, se achar necessário):

• O meu produto ou serviço tem uma divulgação coerente?
• Estamos prometendo ao cliente algo que não pode ou não está se cumprindo?
• Estamos pressionando o nosso time de vendas além do limite do trabalho sob pressão?
• Como estão sendo de fato tratadas todas as reclamações dos clientes? Estão recebendo a atenção devida?

Todas essas e outras perguntas te ajudarão a descobrir os fatores que não promovem satisfação ao seu cliente.

#05. Obtenha dados precisos

Se você realmente deseja priorizar a satisfação do seu cliente é preciso trabalhar com informações confiáveis. Estamos falando da pessoa mais importante da sua empresa e tudo precisa girar ao redor dela. Tudo o que vem dela e vai para ela é essencial para os negócios. Quando perguntar ao cliente sobre a satisfação dele, faça com que as respostas sejam as mais sinceras possíveis. Observe o seu histórico de compra e tudo o que foi adquirido recentemente. Mostre que o seu interesse é saber como foi a experiência dele com a sua marca. Deixe o cliente bem à vontade para fazer comentários e observações que podem ajudar ambos os lados. Quanto mais detalhes, melhor. Dessa forma, será mais fácil direcionar as ações que resultarão na total satisfação do seu cliente.  

Conclusão

Uma relação entre um cliente e uma empresa vai muito além da compra e venda. A satisfação com o que foi comprado, o valor e os benefícios agregados são vitais para a construção de um relacionamento genuíno entre o cliente e a marca. Isso só é possível quando uma empresa consegue analisar o grau de satisfação de um cliente com o negócio que ela faz. O conteúdo de hoje foi dedicado a mostrar as melhores formas de saber se o cliente está satisfeito com a sua organização. Esperamos que tenha gostado. Até o próximo post.